En el terreno de los Seguros tenemos mucho por hacer los aseguradores, partiendo desde cambiar la visión del concepto de siniestro…

Hace tres años me retiré de las compañías de seguros para formar una empresa de consultoría; ahí he tenido la gran oportunidad de dedicarme a apoyar a las aseguradoras, corredores y clientes.

Mi trabajo como consultor independiente…

En el segundo año de mi trabajo como consultor independiente, un amigo corredor me invitó para que lo apoyara con el análisis y negociación de un siniestro con una aseguradora.

Afortunadamente, se resolvió positivamente. Ese cliente me recomendó con otro y así, de recomendación en recomendación en los dos últimos años, he podido negociar y mediar ocho casos de conflictos, de los cuales siete se han resuelto a través de una negociación.

Me ha tocado mediar no sólo en casos entre aseguradoras y asegurados, sino entre aseguradoras entre sí y entre proveedores y aseguradoras. En verdad me siento muy satisfecho de la labor realizada porque demuestra que, por muy enfrentadas que se encuentren las posiciones, sí se puede llegar a un acuerdo “ganar – ganar”.

En este corto periodo de actividad como mediador he logrado establecer políticas de operación o reglas para tomar un caso o rechazarlo, que me parecen vitales.

Para aceptar un caso es indispensable creer en él. Es decir, es imprescindible estar convencido de que lo que se solicita es lo correcto. Porque, por atractivos que puedan lucir los honorarios, no hay emolumento que valga la pena de perder la cara y el prestigio ante el mercado asegurador negociando algo que no considero justo.

El Mercado requiere profesionales de la Mediación…

Así es que prefiero devolver el expediente al cliente y aclararle que, en nuestra opinión, que pudiera no ser la correcta, y después de un análisis profundo, pensamos que no le asiste la razón y, por tal motivo, no lo podemos apoyar.

Los casos no son o blanco o negro; siempre hay zonas grises y, por eso, prefiero aclarar a los clientes la expectativa mínima y máxima que estimo que se puede lograr. Si el cliente lo acepta, vamos adelante.

Esta actividad me ha cautivado porque siento que estoy cubriendo una necesidad real de mercado y a la vez coadyuvando con el desarrollo del mercado de seguros.

En cuanto a la necesidad, es claro que el mercado requiere expertos que se dediquen a la mediación para resolver de manera más amable los conflictos que se derivan de la actividad diaria de seguros, tal y como ocurre en otros mercados.

En cuanto al desarrollo del mercado, siempre hemos considerado que requiere una mayor cultura aseguradora. Sin embargo, si no ponemos especial cuidado en atender con excelencia a los clientes a la hora de un siniestro, podemos perderlos en un cerrar de ojos.

Los aseguradores debemos cambiar la visión…

Debemos enfocarnos en dejar más que satisfecho al cliente en el pago de siniestros. De lo contrario, suceden dos cosas: lejos de crear mayor conciencia de la necesidad y bondad del seguro en los clientes, los estamos vacunando y estamos generando clientes más insatisfechos y escépticos; en suma, nos hacemos una pésima publicidad. …

¿En dónde estamos perdiendo el enfoque los aseguradores?

Me parece que en nuestro mercado hay una preocupación mayor por las ventas que por dar un servicio impecable a la hora de la verdad cuando se presenta el siniestro.

Estamos cayendo en el pecado que se ha cometido en otros países, que es el de tener una “visión financiera del siniestro”. Es decir, se trata de ahorrar en el pago o, aún peor, ser muy rigurosos en su interpretación, con miras a dictaminar un rechazo.

Cuántas veces no hemos escuchado que cuando se plantea a un funcionario un caso de rechazo de siniestro y se están exponiendo sus circunstancias, la primera pregunta es: “¿De cuánto estamos hablando? ¿Cuánto vale el siniestro?”

Esto es muy grave, porque hoy el cliente no nada más espera y exige un servicio excelente por lo que paga, sino que para realmente generar fidelidad es imprescindible que él tenga una experiencia extraordinaria que sobrepase sus expectativas, deleitándole y brindándole algo inesperado y que lo sorprenda para posicionarnos en su mente y lograr su preferencia.

La clave está en ganar clientes a través del buen servicio…

Hemos visto en México y en el mundo empresas que llegan a trastornar un mercado (lo que los anglosajones llaman «disruption») y a posicionarse en él creando para los clientes una experiencia extraordinaria y otorgando un mejor servicio.

Al final, desplazan a aquellos que dominaban, como son el caso de Starbucks, Uber, Airbnb, los cuales ni siquiera estaban antes en ese negocio. En definitiva, la compañía que se enfoque en hacer una adecuada selección del riesgo, cobrar lo justo para poder cumplir con solvencia los requerimientos del cliente al presentarse la eventualidad prevista por la póliza, y atender adecuadamente al cliente en todos los aspectos, pero sobre todo en el pago de siniestros, será la que goce de la preferencia de los clientes.

Para retener a nuestros clientes, preguntémonos siempre:
¿qué experiencia tendríamos al recibir el servicio que ofrecemos?

«En Mediación Creativa nuestro enfoque fundamental es brindarte
soluciones asertivas, ágiles y económicas que generan valor»

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